05. 04. 2018Odborný článek
Mám ráda scénu z filmu Na veliké řece. Po řece jede vor a na něm je kupec. Na břehu řeky stojí osada, ze které vybíhají lidé a pozorují přijíždějící plavidlo. Mají připravené produkty k výměně. Pazourky, zlato…. Ale ještě předtím, než se začne dělat byznys probíhá komunikace, která obě strany ujistí, že se nemusí obávat jedna druhé, že jsou kupci vítáni. Co je tedy dříve psychologie? Nebo byznys?
Dobří obchodníci, manažeři, lídři, učitelé, rétoři, byli vždy dobří intuitivní psychologové. Mistrně ovládají komunikaci s druhými a jsou dobrými znalci lidských duší. Byznys, zatím, nelze dělat bez lidí. Protože pokud někomu něco prodám, naplňuji tím nějaké jeho potřeby a potřeby (zejména ty marketingové), máme zejména my lidé. Zkuste prodat psovi mobil, nebo kočce životní pojištění. Dozajista se na vás podívá, a řekne, že vaše nabídka je... pro kočku.
A tak se psychologie podnikání a byznysu stává zcela zákonitě jeho součástí. Marketéři zkoumají jak s lidem ještě lépe vědomě i podvědomě vytvářet různé potřeby, aby si koupili i to co nepotřebují, personalisté psychologii používají při hledání lidí na volné pozice a manažeři se snaží porozumět lidem, které mají na starosti, aby zajistili výsledky, které se od nich očekávají. A to všechno dohromady je byznys. Byznys se točí kolem lidí, lidé jsou jeho hybnou silou byznysu a lidé jsou všechno, jen ne jednoduché stroje, které lze naprogramovat, přečíst, rozebrat na šroubky a zase složit.
Lidé jsou všechno, jen ne jednoduché stroje, které lze naprogramovat, přečíst, rozebrat na šroubky a zase složit.
Dovolím si vám nabídnout trochu jiný pohled na psychologii. Když se podíváme na slovo psychologie, zjistíme, že obsahuje dvě slova: psycho a logos. Psyché je vědomí – mysl a logos je slovo. Jazyk nemáme jen proto, abychom si říkali, co se nám líbí a nelíbí. Jazykem – slovy – vytváříme nejen svůj každodenní svět, ale jazykem a jeho interpretacemi ve své mysli tvoříme i sebe. Své vědomí. Svou psyché. Díky slovům a komunikaci s druhými lidmi si vytváříme od narození svůj sebeobraz a svými slovy se propojujeme s druhými lidmi. Každý člověk je svou podstatou odsouzen k bytí v jazyce – ve slovech, příbězích tvořených nějakými slovy, které definují naší každodenní realitu. Každý člověk se stává člověkem díky jazyku, díky slovům, které ho od malička obklopují a díky kterým si vytváří své vědomí, svůj jedinečný svět, jeho smysl, hodnoty, pravdy. Výhradně díky jazyku se učíme, socializujeme a vrůstáme skrze něj do společnosti.
Lidská společnost je založena na sdílení významů a smyslu, které si předáváme výhradně jazykem – slovy. A je důležité vědět, že v tomto případě slova nejsou jen popisy objektů, věcí nebo prostředí, ale jazyk nám lidem umožňuje, abychom popsali také sebe sama. Svou mysl – své vědomí. „My lidé, jsme lidskými bytostmi jedině v jazyce, a protože vládneme jazykem, neexistuje žádná hranice, která by omezovala to, co lze popsat, co si lze představit a co lze klást do souvislostí.“, říkají Humberto Maturana a Francisco Varela ve své knize Strom poznání, která se zabývá biologickými základy lidského rozumu, kde popisují jazyk a lidskou komunikaci jako nezbytnou pro vytváření vlastního já a pro sebereflexi.
Pouze díky jazyku se stáváme pozorovateli a skrze své nekončící popisy sebe, druhých a světa, vytváříme jemné předivo komunikace, které nás lidi propojuje a činí lidskými nebo (bohužel) také nelidskými. Z toho tedy vyplývá, jak vzniká psyché – díky moci, kterou je obdařeno logos – slovo. Používáme stejná slova, ale pro každého z nás mají jiný význam, proto o významu slov a jejich chápání vedeme, a musíme vést, trvalé diskuze. A pokud najdeme společný smysl – nastává zázrak porozumění.
To, že máme každý vytvořený svůj vlastní mentální svět, naprosto jedinečný a neopakovatelný, se svými významy, které nejsou totožné, by mělo vědět každé malé dítě. Každý člověk, by měl vědět, že slovo je nástroj, kterým otevíráme (nebo zavíráme) cesty k ostatním lidem, a že tedy není jedno jaká slova volíme. Proto je základem sdílení lidské zkušenosti respektuplný dialog, naslouchání a vědomá komunikace. Základní dovednosti kohokoliv, kdo pracuje s lidmi.
Z výše uvedeno tedy vyplývá, že obsahy našich komunikací nejsou totožné, a že nelze předpokládat, že si budeme zcela rozumět, pokud popíšeme nějakou situaci nebo požadavek. Za každým slovem, je u každého člověka schována celá škála smyslů a významů, které nelze v běžné komunikaci předat. Tedy slova a to co znamenají, není totéž. Jak je tedy možné že si rozumíme? Nositelem významu v komunikaci je kontext. Vše, co je řečeno, je řečeno někým – v nějaké situaci, na nějakém místě, s nějakými potřebami, kompetencemi a záměry. Pro porozumění je důležité uvědomování si kontextů, situací, rolí - kdo, kdy a kde, komu a proč to či ono říká. Pokud rozumíme kontextu, rolím a vztahům, máme vyjasněný smysl toho, co máme společně zařídit, je vysoká pravděpodobnost, že se domluvíme.
A pokud tyto informace nemáme, musíme si je buď sami vytvořit (odhadnout je) a být si vědomi toho, že se jedná o naše předpoklady, které nemusí být přesné, nebo si dané informace umět zjistit. Pokud toto neděláme a pouze předpokládáme a neověřujeme své vnitřní předpoklady, vytváříme si tak vlastní konstrukty, kterým věříme stejně, jako by to byla fakta. Přesně zde vzniká prostor pro konflikty a nedorozumění, protože druhým přisuzujeme záměry (masky), smysly a významy, které jsou výhradně naše vlastní a s druhými nemají co do činění. V okamžiku, kdy se nenaplní, jsme pak hluboce zklamáni a pokud zodpovědnost za své zklamání a nenaplněná očekávání neuneseme a přehodíme je na druhé, je konflikt (problém) na světě. Tento mechanismus funguje napříč celou společností. Rodiče, učitelé a vychovatelé si vytvářejí představy o tom, jaké by jejich děti měly být a pokud takové nejsou, nastává rozčarování. Lidé projektují do politiků své vlastní potřeby a opravdu věří tomu, že zařídí konec jejich frustrací a pokud se tak nestane, jsou politikou rozčarováni. Je proto dobré vědět, že každé nereflektované očekávání v sobě obsahuje následné zklamání, jehož velikost je přímo úměrná velikosti očekávání. Proto je pro každého, kdo chce porozumět lidem, je nezbytná vysoká míra sociální inteligence – tedy schopnosti empatie, sebereflexe, respektu k druhým, umění naslouchání, otevřenosti a umění otevřené komunikace. Jedná se o dovednosti, které se lze naučit, pokud jimi nejsme vybaveni sami od sebe, a pro úspěšné fungování byznysu (života) mají zásadní význam. Jsou to dovednosti, které mohou být i základem firemní kultury, která sází na autenticitu, synergii a spolupráci více než na konkurenci, hry a soutěživost.
Pokud rozumíme kontextu, rolím a vztahům a máme vyjasněný smysl toho, co máme společně zařídit, je vysoká pravděpodobnost, že se domluvíme.
V úvodu tohoto článku jsem mezi nás pozvala psychologii rozdělenou na mysl a slovo. Nabídla jsem pohled, ze kterého vyplývá, že není možné mysl a slova oddělovat, že jsou naší nezbytnou součástí, že nám umožňují tvořit realitu a svět, že nám umožňují nám definovat sebe a své potřeby. Nyní přidám ještě jednu veledůležitou vlastnost slov a jazyka – umožňují nám s druhými lidmi vytvářet vztahy. Náš svět je svět vztahů. Vztahů pracovních, osobních, milostných. Všechny vztahy a jejich kvalitu si opět! vytváříme jazykem – slovy. Tím jak o sobě a tom druhých lidech přemýšlíme, tím jak s nimi hovoříme, jaká slova volíme a jak vnímáme naše, jejich, případně společné potřeby. Orientace ve vztazích je úhelným kamenem jakékoliv spolupráce. Jedno, zda v kontextu byznysu nebo rodiny či přátel. Na vztahy je možné se podívat jako na každodenní byznys. Každý vztah, který máme, nám naplňuje nějaké naše potřeby, nebo my jím naplňujeme potřeby někoho jiného. Čím více budeme mít v těchto potřebách jasno, zejména v kontextu byznysu, kterým je z mého pohledu i pracovně právní vztah, tím lépe si budeme rozumět.
V rámci pohledu na firmu jako na systém tvořený lidmi, se můžeme podívat se na vztahy každého pracovníka z pohledu odběratelsko – dodavatelských vztahů. Jsou to totiž právě konkrétní vztahy s konkrétními zodpovědnostmi a pravomocemi, kde je možné vyjednávat a efektivně řešit problémy.
Každý pracovník by měl v první řadě vědět, za co je placen, komu svůj produkt (ať je to cokoliv) dodává – na čem konkrétním jeho zákazník (manažer, mistr, vedoucí…) pozná, že dělá svoji práci dobře. Kolikrát se vám stalo, že jste měli pocit, že vše bylo jasně řečeno a protistrana zadání a odpovědnost přijala, ale v určitém okamžiku se ukázalo, že to tak nebylo? Zní to možná podivně, ale velmi často je jedna věc smlouva a popis práce, a druhá věc skutečný výkon. Když bude každý člověk ve firmě znát svůj produkt za který plně zodpovídá, vnímat své odběratele a vědět o čem může rozhodovat, vytvoříte jasný a přehledný kontext, ve kterém se lidé mohou orientovat. Mám dlouhodobou zkušenost, že problémy, konflikty a nedorozumějí, vznikají tam, kde jsou tyto vztahy nejasné. Lidé třeba mají pocit, že zodpovídají za nějakou věc, ale ve skutečnosti jim to nepřísluší, nebo nevědomě přeberou zodpovědnost za někoho jiného, nebo naopak zodpovědnost nepřijmou – tedy neví, že mají odběrateli něco dodat. Jsou to standardní situace, ve kterých se většinou hledá viník – konkrétní člověk a jeho osobní selhání. Zde se však nabízíme pohled jiný – pohled na nenastavené (nevědomé) odběratelsko – dodavatelské vztahy a kompetence. Naučit své lidi ve firmě vnímat ostatní jako své zákazníky – tedy vytvořit nejen zákazníky vnější, ale i vnitřní je možné a má to významné dopady na kvalitu vztahů i práce. Tento kontext umožňuje nejen věcnou dohodu, ale také profesionální růst. Zejména ve firemním prostředí, v prostředí byznysu je velmi užitečné se ve vztahových kontextech orientovat. Čím vědoměji své vztahy tvoříme, tím bývají kvalitnější. Čím více umíme s lidmi, a je jedno zda se zaměstnanci nebo zákazníky, vytvářet a hledat společné smysly, vyjednávat a vzájemně si naslouchat, tím víc se nám bude společně dařit spolupracovat. Konec konců – dlouhodobé obchodní vztahy jsou založené na vzájemné důvěře.
Role psycho-logie je (nejen) v byznysu nezastupitelná. Je nezastupitelná ve všech profesionálních vztazích. Vzhledem k vzrůstajícími objemu informací o fungování lidské mysli, rozvoji neurověd a užitečnosti trvalého osobního rozvoje považuji skutečnost, že psychologie není standardní součástí vysokoškolského vzdělávání v oborech, u kterých se předpokládá trvalá práce s lidmi, za ignorantství. Občas z legrace doporučuji každému manažerovi, aby vstoupil do psychoterapie. Ne proto, že by byl „porouchaný“ a měl něco napravovat, ale aby si dovolil luxus sebepoznání. orientace v sobě samém, aby poznal svoje silné stránky, přesvědčení a také své slepé skvrny. Zkrátka aby se stal srozumitelným sám sobě a mohl díky tomu vytvářet kvalitní, otevřené a silné vztahy s ostatními lidmi.
Do firemního portfolia spolupracovníků by měl z mého pohledu standardně patřit profesionál, který lidem s jejich vztahy s ostatními lidmi pomáhá. Může to být psycholog, profesionální kouč, nebo psychoterapeut. Zkrátka někdo, kdo lidem pomůže orientovat se v sobě a ve vztazích s druhými lidmi, pomůže ji hledat řešení a komunikační modely a bude je tím rozvíjet a posouvat. Bude je vlastním příkladem učit, jak naslouchat a jak pracovat s jinakostí a změnami, protože ty tvoří náš svět. Čím lépe si budeme umět naslouchat, vědomě komunikovat a vytvářet vztahy a dohody, umět hledat řešení i tam, kde to na první pohled není vidět, tím lépe se nám spolu bude spolupracovat a žít.
Strom poznání, H.R.Maturana, F.J. Varela, Portál 2016
Vědomý byznys, Fred Kofman, Portál 2010
Psychologie komunikace, Zbyněk Vybíral, Portál, 2009
Nikdy nedělej kompromis, Chris Voss a Tahl Raz, Jan Melvil Publishing 2016
