Proč si méně rozumíme, když si píšeme všechny ty skvělé zprávy?

01. 04. 2021Jana VíchováOdborný článek

Určitě se vám někdy stalo, že přes všechnu snahu nebo váš jasný pocit, že jste domluveni na konkrétních věcech, bylo nakonec všechno jinak? Nebo přes úspornou snahu vyjasnit konkrétní situaci přes e-maily nebo komunikační aplikace, jste se zamotávali do smyček nedorozumění a byli z toho rozložení a rozladění?


Jednou jsem byla součástí náročného a dlouhého jednání o velikém balíku peněz, který moje společnost potřebovala. Odjížděla jsem s tím, že jsme se domluvili na všem, co bylo třeba k oboustranné spokojenosti, a že pošlu zápis z jednání s jednotlivými body. Zápis jsem udělala, e-mailem poslala a zpět mi přišla druhý den odpověď, ve které stálo: To asi nepůjde. V tom okamžiku mi hlavou běželo kde co. Našlo by se tam pojmenování mého partnera jako nespolehlivého hajzlíka, zklamání z nedodržení dohody na kterou jsme si plácli, absolutní nepochopení toho co protistranu přimělo ke změně názoru, lítost nad časem, který jsme tomu věnovali... vztek. Byla jsem vytočená a nic nechápala. Měla jsme chuť zvednout telefon a strašně mu vynadat, že neumí držet slovo, a že mě zklamal. Nakonec jsem se zhluboka nadechla a zvedla telefon. Svého partnera jsem se zeptala co se děje, protože vůbec nerozumím jeho odpovědi. A on mi na to s klidem odpověděl, že všechno platí, jen ten poslední bod nepůjde (nějaký termín dalšího setkání), protože v té době není v Česku a neuvědomil si to. Aha. Bylo to jediné, co mě napadlo říci. 

"Takže to na čem jsme se domluvili včera platí?", zeptala jsem se.  

“Ano, nic se nemění. Děje se něco?"  

"Nic", řekla jsem a zavěsila. Dodnes si pamatuji ten pocit, jak moc jsem byla ráda, že jsem mu pěkně od plic neodepsala na základě jeho odpovědi e-mail s mými pocity. Tím pádem se (naštěstí) nikdy nedozvěděl všechny ty věci, které mi táhly hlavou. 

Co by se asi tak stalo, kdybych e-mail na základě mých pocitů a domněnek odeslala? Jak by se cítil? Jak moc by to náš korektní a křehký vztah narušilo? Ještě nyní se potím, když si na to vzpomenu. Lekce v komunikaci, díky které si pamatuji, že jednostranná písemná komunikace není komunikace, ale pouhé předání datových sad, které v sobě může obsahovat mnoho potencionálních nedorozumění. Jak je to možné?


21. století nám všem přineslo dar. Je velmi cenný a zároveň trochu danajský. Jmenuje se rychlost komunikace. Komunikujeme bez ustání. Přestali jsme si psát dopisy a posílat je poštou (Kdo by čekal čtyřiadvacet a více hodin na doručení?) a píšeme si e-maily nebo posíláme jiné typy zpráv z různých aplikací. Ve finále je jich tolik, že nevíte, které sledovat, a které vypustit. Pokud je chcete sledovat všechny, máte pocit, že neděláte nic jiného. Jsou okamžité a nic nestojí. Máme mobilní telefony 24 hodin denně k dispozici, staly se součástí našich životů. Píšeme si esemesky, komunikujeme na sociálních sítích přes stovky aplikací a ti, kteří neradi píší, mohou posílat hlasové zprávy nebo videa. Nikdy v historii lidstva jsme neměli k dispozici tolik způsobů, jak si předat zprávu takřka okamžitě. A přesto se schopnost domluvit se s druhými ztrácí. Lidé se schovávají za své telefony a profily na sociálních sítích a díky možnosti rychlého přenosu máme dokonce i pocit, že s druhými komunikujeme. Následně se ale divíme, že si to druhý vyložil jinak a nechápeme, jak je to možné, když jsme to přece jasně napsali. A o to tady jde. Čím více komunikujeme, tím méně si rozumíme a nevíme, co s tím. Zásadní problémy nejdou vyřešit e-mailem nebo esemeskou nebo zprávou na whatsappu. 

Pojďme si vyjasnit, co míním slovem komunikace. Protože to je tak obsáhlý pojem, že se do něj vejde silnice, datové přenosy, schopnost komunikace, psané prezentace, nebo schopnost vyjednávat. Pro pojem prezentace v tomto smyslu mám na mysli dialog a schopnost navázat s druhými lidmi smysluplnou slovní výměnu, do které vcházíme s cílem domluvit se... 

Když lidé říkají, že se chtějí zlepšit v komunikaci, většinou je za tím sdělením snaha vypořádat se s prezentací svých myšlenek nejen tak, aby byly srozumitelné, aby druhé nadchly, ale abychom se nějak lépe cítili, když je sdělujeme. Nebo schopnost pojmenovat své potřeby - umět delegovat, umět kontrolovat, umět odmítnout, nebo naopak o pomoc požádat. To vše ideálně v přímé komunikaci s druhými.

Jsou to dovednosti, které se v české kotlině zatím dostatečně neučí. Protože stále je bohužel většinovým ideálem našeho nereformovatelného školství student, který se neptá a nediskutuje. Který přijímá a odpovídá dle požadované osnovy. Výsledkem je obrovská skupina dospělých, kteří si neumí říci o to, co potřebují a nejsou schopni s druhými diskutovat, aniž by to brali jako útok na vlastní osobu. A to na všech úrovních. Samozřejmě, že existují výjimky - lidé, kteří mají dar řeči a komunikace v sobě od narození. Je to jako se vším - záleží, k čemu a jak tento dar využijí.

Umění domluvit se, vést respektu plný dialog, není zboží, které se dá snadno nakoupit. To je ta špatná zpráva. Dobrá zpráva je to, že se tato dovednost dá naučit. A ještě lepší zpráva je ta, že pokud to zvládnete, významně se zlepší kvalita vašeho života. Protože náš život tvoří slova, kterými konstruujeme svět kolem sebe. Zejména naše vztahy. Stojí a padají s kvalitou komunikace. 

V čem je tedy problém? V tom, že si lidé pletou komunikaci a přenos dat. Pokud někomu posílám zprávu, je to jednostranný akt, který mi neumožňuje živě interagovat s druhou stranou. Je to báječný prostor pro vznik různých nedorozumění. Nevíme, kde se příjemce naší zprávy nachází, jakou má náladu a ani s kým právě je. Určitě znáte nekonečné zprávy na messengeru nebo kdekoliv jinde, kterými si vyjasňujete, jak jste to mysleli. Proto se do hry vrátilo obrázkové písmo, které naposledy užívali staří Egypťané. Nyní jim říkáme emoji. Vykrývají v digitální konverzaci její největší slabinu - neschopnost předat srozumitelně emoci ve sdělení. A ani to často nestačí. V psané konverzaci neumíme odečíst emoce našich partnerů, vkládáme do ní mnoho našich očekávání a kontextů, která ani při nejlepší dobré vůli nelze předat jinak než přímou interakcí. Vzniká zde mnoho očekávání, která většinou nejsou naplněna a vytváří tak ona pověstná “zklamání”. Já jim říkám nedorozumění - protože o nic jiného než o komunikační nedorozumění nejde a pokud byste to věděli, možná by vám to umožnilo jinou reakci na danou situaci, kterou nejčastěji bývá rychlý úsudek. A na problém je zaděláno. 

Přitažlivost této komunikace je silná právě v tom, že si myslíme, že není potřeba s druhým člověkem mluvit. Můžeme mu zaslat nepříjemnou zprávu nebo sdělení a vyvarovat se emoční spoluúčasti. Nebo naopak rychle někomu můžeme napsat, že nás potěšil a máme ho rádi. Nebo poslat nákupní seznam. Pro některá - rychlá a operativní sdělení - je to správný komunikační kanál. Je to způsob, jak předat rychlou informaci o tom, jak se cítíme a co potřebujeme bez dalších očekávání. Pokud ovšem na neosobní komunikaci založíme svůj vztah k druhým, dříve či později narazíme na limity - na nedorozumění. A zde se dostáváme do začarovaného kruhu. Čím víc se snažíme situaci vyjasnit, tím více se do sdělení zamotáváme a úplně cítíme, že to nefunguje. Poznáte to na větě, která vám proletí hlavou: "Vždyť jsem mu /jí to psala jasně, tak co na tom pořád nechápe?" Tedy - čím více komunikujeme, tím méně si rozumíme. Esemesky, whatsapp a jiné elektronické komunikační zkratky jsou právě jen zkratky. A o těch je známo, že jsou velmi často delší a méně schůdné. 


Co tedy dělat, abychom si rozuměli, když už si píšeme přes smsky, chaty, messengery? 


  1. Přes komunikační kanály posílejte krátká, jasná a nezpochybnitelná sdělení - například nákupní seznam, číslo účtu, hodinu kdy přijedete, nebo informaci, že toho druhého milujete. 
  2. Trvale si uvědomujte, že každé jednostranné sdělení může být vyloženo jinak než zamýšlíte a je jedno zda se jedná o pozitivní nebo negativní zprávy a nemáte šanci to ovlivnit. Pokud tedy již něco potřebujete sdělit, snažte se o jednoznačnost a srozumitelnost. Srozumitelnost významně naroste pokud přestanete „bychovat“, tedy používat podmiňovací způsoby, pokud opravdu něco nepodmiňujete. Například vaše zadání: bylo by dobré kdybys nakoupil, má vypadat: prosím určitě nakup - a případné rozšíření kontextu - dnes to nestihnu a doma nic není. Nebo - vykoupej se a vezmi si prosím čisté tričko než vyjedeš, místo: bylo by dobré, kdyby se převlékl, než vyrazíš.
  3. Pokud vám na druhém záleží nebo je celá záležitost důležitá, pokud můžete vezměte telefon a zavolejte. Dialog dvou živých lidí nic nenahradí. Předejde tak mnoha nejasnostem. Ano, někdy to chce sebrat odvahu. Protože některé věci mezi dvěma lidmi nejdou úspěšně vyřešit jinak než tím, že si s druhým povídáme - tedy vedeme dialog.

Zajímá vás téma komunikace? Podívejte se náš program: Komunikační excelence

Zboží bylo přidáno do košíku

Nový online program - "Moderní vedení a řízení"